Marketing

Zes uitdagende paradoxen in aftersales

By februari 5, 2017 No Comments

Optimalisatie lijkt te botsen met innovatie, maar met de Claire werkwijze zijn ze beide te verbinden. Hoe doe je dat?

 

De Claire werkmethodiek is gebaseerd op #LEAN gedachtegoed, lean is een managementfilosofie in het vakgebied van operations management die erop gericht is om maximale waarde voor de klant toe te voegen met zo min mogelijk verspilling. Door verspillingen te elimineren gaan de operationele kosten omlaag en is er meer aandacht voor kwaliteit en omzet, wat in het algemeen leidt tot een verbetering van het bedrijfsresultaat.

De principes van lean manufacturing zijn afkomstig van de Japanse autofabrikant Toyota, waar men zich ging richten op kwaliteitsplanning, -verbetering en -beheersing. Door de successen van Toyota kreeg deze filosofie meer bekendheid en navolgers.

Claire Automotive Support heeft dit gedachtegoed vertaald in een praktische werkmethodiek en tooling voor de werkplaatsen.

Het lean gedachtegoed bestaat 25 jaar; reden voor een feestje, zou je zeggen. En dat is het enerzijds ook wel, want er is en wordt nog steeds veel vooruitgang geboekt op basis van de lean / Claire denk- en werkwijze. Maar anderzijds is het ook geen reden voor een feestje, want zelfs na zoveel jaren faalt een deel van de transformaties. Dit komt mede doordat het soms lastig te begrijpen is, vanwege de ogenschijnlijke paradoxen waaruit het Claire managementsysteem bestaat. Hier 6 van die ogenschijnlijke tegenstellingen.

#1. Sneller gaan door langzamer te gaan

We kennen lean onder andere van de korte doorlooptijden. Die snelheid ontstaat door aandacht te geven aan het proces. Aandacht die tijd kost. Dit geldt oa voor het altijd volledig controleren van iedere auto om zodoende je werk in 1x goed en volledig te doen. Dus altijd beter kijken, hierdoor zien we meer en stijgt de kwaliteit en worden herhalingsreparaties voorkomen. Maar ook optimale werkorder voorbereiding, waarbij voortijdig onderzocht wordt wat er werkelijk moet gebeuren om maximaal waarde toe te voegen voor de klant.  Veel mensen hebben moeite deze tijd te investeren en zetten het liefste druk op de ketel om de auto weer zsm buiten te hebben, met een averechts, terugkerend effect. Tip 1: Sneller is niet beter, beter is altijd sneller!

 

 #2. Doen wat we deden vs continu verbeteren

Een van de pijlers van de Toyota Way is ‘continu verbeteren’, terwijl lean ook uitgaat van stabiliteit. Het punt is dat we de hele dag door zo druk zijn met het oplossen van ontstane problemen dat we ons geen tijd gunnen om de oorzaak op te lossen. Vervolgens worden we direct en indirect alleen maar drukker, logisch. Wanneer we niet de tijd nemen om op zoek te gaan naar de bronoorzaak, zal continu verbeteren altijd een utopie blijven en doen we wat we deden. Tip 2: Geen verbetering zonder procesverandering!

 

#3. Standaardisatie vs creativiteit

Helaas wordt standaardisatie vaak gezien als killer van creativiteit. Dit terwijl heldere begrenzing juist nodig is om ruimte te scheppen voor vrijheid en inzichten. Binnen Claire werken we met vaste, gestandaardiseerde werkmethodes. Deze werkmethodiek is tot stand gekomen door jarenlange inzichten en metingen van het proces. Een standaard mag niet in beton gegoten zijn, want dat blokkeert de vooruitgang. Wat dat betreft is met Claire werken te vergelijken met een lopende band. Je moet eerst de basis leren en pas als je die totaal beheerst en het eindproduct altijd perfect is, komt de vrijheid om er creativiteit aan toe te voegen zonder de basis te kort te doen. Vaak hebben we het geduld niet om de basis te leren, we doen het liefst alvast ons eigen ding of lopen we met de lopende band mee, waardoor er links en rechts dingen van de lopende band afvallen. Tip 3: Claire legt de vinger op alles wat mis gaat in het proces!

 

#4. Respectvol en veeleisend zijn

Volgens de Claire werkmethodiek werken is veeleisend. Een doelstelling van 30% minder verspilling? Altijd in 1x goed? € 35 meer omzet per doorgang? 1700 facturabele uren per monteur per jaar?  Een scherp doel is niet om dwingend te zijn, maar omdat zo’n hoge maar realistische doelstelling een meer holistische benadering van het probleem vergt. Om continu te verbeteren, is het goed om een uitdagend doel te stellen. Maar belangrijk is dat dit altijd met ‘respect voor mensen’ gebeurt, de tweede pijler van de Toyota Way. De uitdaging wordt dus niet over de schutting gegooid, maar in overleg en met de nodige hulp gesteld.  Anders krijgt lean meteen de negatieve lading mean met zich mee. En dat is niet de bedoeling. Tip 4: Claire is Teamsport!

 

#5. Harder werken vs slimmer werken

Wanneer we drukker worden zijn we geneigd om harder te gaan werken, met als gevolg dat er meer fout gaat en we vervolgens nog harder gaan werken en…. De Claire werkmethodiek is ontwikkeld om slimmer te gaan werken. Wanneer we dagdagelijkse verstoringen van ons werkproces elimineren en ons werk in 1 keer afmaken, wanneer we activiteiten welke geen waarde toevoegen zoals wandelen, wachten of fouten gaan vermijden gaan we in een korter tijdsbestek meer waarde toevoegen voor de klant, en alleen voor waarde is de klant bereid te betalen. Tip 5: Waarde = Voordeel – kosten!

 

#6. Wil de klant goed of goedkoop?

In ons dagelijks leven zijn we geneigd om onze eigen inzichten en behoefte als leidraad te nemen voor de behoefte van een ander. Echter binnen Lean Management is  “the voice of the customer” leidend. Het is dus aan ons om een zo transparant mogelijk inzicht te verschaffen van de complete staat van de auto van de klant, met bijbehorende herstelkosten,  zodat de klant zelf kan bepalen met hulp van de serviceadviseur wat we wel en wat we niet gaan uitvoeren.  Tip 6: Denk met de klant, niet voor de klant!

 

Let wel..geen verbetering gaat vanzelf!

Een Claire traject verandert je mindset, de cultuur van je medewerkers, de kwaliteit van je organisatie, de tevredenheid van je klanten en de winstgevendheid van je organisatie. Maar dat gaat nooit vanzelf! We zijn je graag van dienst.