De nieuwe werkelijkheid die het corona-virus veroorzaakt heeft de processen in het autobedrijf beïnvloed. Geen branche ontkomt er immers aan. Juist nu is het zaak de processen op orde te hebben. De recente introductie van de Claire Communicatiemodule heeft alles in zich om het digitale contact met de klant te optimaliseren.
Noodzaak tot verbeteren
Dat de noodzaak er is voor de autodealers om de interne processen te verbeteren blijkt uit recent onderzoek van Tim Hoogerwaard onder de titel van "Van PUSH naar PULL?!". "De cijfers liegen er niet om en het blijkt dat er op intern gebied nog veel winst te behalen valt. De autodealer moet zorgen dat zijn business-model op intern vlak verbeterd wordt om te kunnen overleven in de toekomst."
De sales- en aftersales omzet stijgt wel, maar het resultaat (lees de winst) daalt juist. De voorbeelden die hij aanhaalt onderstrepen dit. Zo zijn er meer monteurs die miner factureerbare uren schrijven."Een gemiddeld dealerbedrijf heeft het aftersalesproces niet op orde. Het is een gevolg van een niet soepel lopend en niet gestandaardiseerd aftersales proces." Tim Hoogerwaard signaleert nog veel papierwerk (letterlijk) en daarnaast een woud aan systemen die ervoor zorgen dat te veel dingen dubbel gedaan moeten worden. Het resultaat: onduidelijkheid en inefficiëntie.
Dat kan én moet anders, beter. In de wetenschap dat voor de dealers de aftersales markt 6,5 maal groter is dan die voor sales, ligt het voor de hand daar de focus op te leggen. Werk dat niet in één keer goed en op tijd wordt verricht kost geld, rendement én klanten. Dat is dus géén operational excellence.
Operational excellence
Claire Automotive Support kan de autodealers helpen om wel operational excellence in het aftersales proces te bereiken. Met deze werkmethode worden inefficiënte processen tenietgedaan, verspillingen geminimaliseerd en ingespeeld op de werkelijke behoeften van de klant. Één van de meest voorkomende frustraties van de consument bij aftersales is onduidelijke en/of slechte communicatie.
Online check-in
De Online Check-in module geeft de klant de mogelijkheid om voorafgaand aan zijn werkplaats afspraak zijn auto in te checken en de afgesproken werkzaamheden te accorderen, digitaal ondertekenen van de werkorder dus. Daarnaast wordt de klant (semi)automatisch additionele activiteiten of acties aangeboden afhankelijk van merk, type en leeftijd van de auto. Wanneer de klant na het online inchecken de auto komt brengen hoeft hij in feite alleen de sleutels nog maar in te leveren.
Geschreven door: Aftersales Magazine.